Solicitações

Solicitação pode ser uma dúvida, sugestão, problema ou requisição de um cliente. Após o registro de uma solicitação, os atendentes atualizam os detalhes de seu cadastro, enquanto o cliente tem a possibilidade de acompanhar o processo até que a mesma seja atendida e concluída. 

Por meio desta funcionalidade, poderão ser realizadas as seguintes ações:

Visualizar solicitação

Adicionar tarefas à solicitação

Adicionar solicitações relacionadas

Acompanhar tempo

Adicionar envolvidos

No sistema, você localiza esse cadastro no menu: Atendendo > Solicitações > Solicitações.


Nesta tela, é possível realizar consultas ou buscas por meio do campo Pesquisar, visualizando as informações após clicar no ícone em forma de lupa. As mesmas também podem ser realizadas por meio da aplicação de critérios mais específicos ao utilizar a Pesquisa avançada. Ao realizar a pesquisa e ou visualizar os itens cadastrados por meio da listagem, você pode editar suas informações ou excluir o respectivo registro. No botão TRAMITAR você pode alterar o Status da solicitação para o status devido e ainda por meio do botão Outras opções representado pelo ícone de engrenagens, é possível visualizar Histórico do status, emitir Documentos, iniciar e pausar registro de tempo trabalhado conforme Gestão do tempo, e Acompanhar a solicitação.
Definir o modo de visualização também é umas das possibilidades desta funcionalidade, onde ao escolher a opção Faixas visualiza-se as solicitações dividas em: Pendentes, Em andamento e Concluídas, além de Definir agrupamento das informações em que as solicitações podem ser visualizadas por grupos conforme as opções e configurar os filtros rápidos disponíveis, veja:


Já na opção Tabela todas as solicitações estarão em uma única tela independente do seu Status, tendo as mesmas possibilidades de Agrupamentos das informações que o modo anterior.


E por fim, temos ainda o modo de visualização Kanban, que não disponibiliza a opção de Definir agrupamento das informações, mas em sua particularidade visualiza as solicitações em: Pendentes, Em andamento e Concluídas e de acordo com as Categorias de status.

 

Adicionando solicitações

Neste item serão adicionadas informações para cadastrar uma solicitação. Para tanto, clique no botão +SOLICITAÇÃO.

Campos

Estão disponíveis para preenchimento, as informações como:

Entidade solicitante: Neste campo você deve indicar qual tipo de entidade está requisitando a abertura dessa solicitação, contendo as opções Conta ou Equipe, por padrão a opção Conta já virá marcada.

Equipe: Caso a opção escolhida seja Equipe surgirá seguidamente para preenchimento o campo Equipe e as opções são provenientes ao Cadastro de Equipes.

Conta: Caso escolha a opção Conta, surgirá seguidamente para preenchimento o campo Conta, onde você deve informar a conta responsável por essa solicitação. As opções são provenientes ao Cadastro de Contas

Produto: Neste campo você deve informar o produto, tendo como opções, os produtos conforme configuração do Processos de atendimento. As opções são proveniente ao Cadastro de Produtos.

Serviço: Neste campo deve ser selecionado o tipo de serviço, conforme configuração do Processos de atendimento. As opções são provenientes ao Cadastro de Serviços.

Assunto: Neste campo, deve ser informado um breve resumo da necessidade solicitada.

Após preencher o campo Serviço, o cadastro de solicitações despende-se de novas informações, confira:

Guia Informações gerais

Campos

Nesta guia estão disponíveis para preenchimento as informações da solicitação que está sendo cadastrada:

Descrição: Este campo, você pode indicar uma descrição detalhada no que diz respeito a abertura da solicitação. É possível adicionar imagens para complementar a abertura dessa solicitação, além de linkar documentos e imprimir as observações inseridas neste campo.

Categoria: O campo categoria surge dependendo da configuração do serviço no Processos de atendimento. As opções são provenientes ao Cadastro de Categorias de Serviços.

Etiqueta(s): Neste campo, você tem possibilidade da adicionar palavras chaves como facilitadores de pesquisas. As opções são provenientes ao Cadastro de Etiquetas.

Tipo de solicitação: Este campo serve para identificar se a solicitação é do tipo Incidente ou Requisição, isso conforme configuração de Serviço e/ou Categoria no Processos de atendimento.

Prioridade: Neste campo pode ser informada a forma de priorização da solicitação, o mesmo também é configurado no Processo de atendimento, e caso o processo for configurado para definir a prioridade automaticamente, este campo ficará desativado. As opções são provenientes ao Cadastro de Prioridades

Previsão para conclusãoNeste campo você pode adicionar a data prevista para conclusão da solicitação.

SolicitanteNeste campo o sistema possibilita incluir o contato do solicitante, se a entidade solicitante for uma conta, informe o contato da conta informada e se a entidade for uma equipe, informe um usuário da equipe informada.

Ainda no cadastro de solicitação o usuário poderá adicionar funcionalidades relacionadas ao produto que foi informado clicando no botão +FUNCIONALIDADE. As opções são provenientes ao Cadastro de Funcionalidades.


Para cada funcionalidade informada, o sistema permite que o usuário insira uma ou mais características conforme Cadastro de Características ao clicar sobre o botão +Características: 

Guia Dados adicionais

A guia DADOS ADICIONAIS é um espaço destinado a empresa que contrata o sistema, que modularizará os campos, adicionando-os ou eliminando-os da melhor maneira definida por ela.

Guia Anexos

Nesta funcionalidade poderão ser adicionadas imagens, documentos, entre outros arquivos. Você pode clicar sobre o botão +ANEXO ou arrastar o anexo até o local indicado de acordo com a imagem abaixo:

Visualizando solicitação

Para visualizar detalhes da solicitação, é necessário estar na tela de listagem das solicitações e clicar sobre o botão Visualizar referindo-se a solicitação desejada.

No cabeçalho desta tela, estão disponíveis informações cadastrais da solicitação. Pode-se Definir solicitante, Definir atendente responsável, alterar equipe responsável conforme Cadastro de Equipes e no canto direito da tela, segundo a imagem ao lado, é possível verificar a quantidade de visualizações, quem visualizou, bem como data e hora do seu último acesso. Além disso, ao clicar em cada botão respectivo é possível Tramitar o status da solicitação, realizar e parar registro de tempo trabalhado, conforme Gestão do tempo, Editar informações do cadastro e por meio do botão Outras opções Excluir registro, Visualizar Histórico de alterações, emitir Documentos da solicitação e verificar o Status atual da mesma. 

Abaixo, de uma maneira geral é possível verificar a Descrição e Informações gerais da solicitação, como data de criação e conclusão, nome do usuário criador, etiquetas, funcionalidades relacionadas e muito mais. Essa funcionalidade permite ainda visualizar, adicionar e gerenciar tarefas, conforme Cadastro de Tarefas e incluir em Adicionando solicitações relacionadas, com a possibilidade de acompanhamento de tempo e envolvidos, bem como incluir comentários, editá-los, excluí-los e visualizar seus históricos de alterações e adicionar anexos a fim de manter atualizada toda a parte processual e movimentação decorrentes a esta solicitação.

Adicionando solicitações relacionadas

O usuário poderá adicionar solicitações relacionadas com outras solicitações. Para tanto, basta estar na tela de visualização da solicitação e clicar sobre o botão +SOLICITAÇÃO:

Campos

Estão disponíveis para preenchimento, as informações como:

Tipo de relacionamentoNeste campo, você deve informar a solicitação que está relacionada com a solicitação já existe. As opções são provenientes ao Cadastro de Tipos de relacionamentos.

Solicitação: Adicione uma ou mais solicitações que deseja relacionar. As opções são provenientes ao Cadastro de Solicitações.

(*) Campos de preenchimento obrigatório.

Após vincular a solicitação relacionada, a mesma poderá ser visualizada na solicitação além ser tramitada e alterada e o relacionamento pode ser removido quando necessário.

Acompanhamento de tempo

SLA’s 

Através desta funcionalidade é possível visualizar o tempo restante para executar a solicitação, bem como suas respectivas metas.

O sistema mostra o tempo restante de cada SLA, a meta definida para cada SLA e o status de cada SLA (Em pausa, Em andamento ou Parada).

Registro de trabalho

No acompanhamento de registro de trabalho, o sistema exibe o total de tempo trabalhado nas solicitações, permitindo que esta informação seja agrupada por equipe e atendente. Exibe ainda o tempo estimado, tempo excedido e o tempo que resta para atendimento das solicitações incluídas no projeto. Esse tempo é calculado automaticamente pelo sistema considerando o tempo estimado (-) menos o tempo trabalhado.

Adicionando envolvidos

Os envolvidos, servem basicamente para identificar pessoas ou equipes que estão participando do atendimento da solicitação, assim como, removê-los ou adicionar novos. 

Novas equipes participantes 

Para adicionar uma nova equipe você deve clicar no botão Adicionar uma nova equipe participante. As opções são provenientes ao Cadastro de Equipes.

Adicione uma ou mais equipes ativas no sistema para serem participantes da solicitação.

Novos participantes

Para adicionar um novo participante na equipe, clique no botão Adicionar um novo participante:

Adicione o nome de um ou mais participantes ativos no sistema.

Novos acompanhadores

O usuário pode indicar um novo acompanhador e ou clicar no link Eu quero acompanhar essa solicitação para receber informações sobre essa.

Novos atendentes

Para adicionar um novo atendente, clique no botão Adicionar um novo atendente:

Adicione o nome do usuário que atenderá essa solicitação.

Novos contatos

Para adicionar um novo contato, clique no botão Adicionar um novo contato:

Adicione o nome do contato para incluir na solicitação.

Botões

Para conhecer os Botões comuns às funcionalidades do sistema clique aqui.

Informações adicionais

Durante o preenchimento dos campos, é possível que informações não estejam predefinidas, ou seja, não constam cadastradas para seleção. Para isto, realize seus respectivos cadastros por meio da opção Adicionar.